Jak oczarować klienta - spis treści

ROZDZIAŁ 1: USTALENIA WSTĘPNE
Cele nauczania — uczenia się
Zmień strategię działania!
Założenia wstępne
Ćwiczenie praktyczne nr 1: Mistrzostwo w działaniu
Proces kształtowania umiejętności
Ćwiczenie czyni mistrza
Ćwiczenie praktyczne nr 2: Które z wymienionych działań jest szkoleniem?
Wielostopniowy system budowania więzi emocjonalnych z klientem
Klient, kto to jest?
Jakie są jego oczekiwania?
Od czego zależy satysfakcja klienta?
Ćwiczenie praktyczne nr 3: Oceń ważność różnych umiejętności rozmowy handlowej
Ogólne prawa psychologiczne dotyczące natury ludzkiej
Wnioski etapowe
Postulaty
10 najpopularniejszych błędów popełnianych w sprzedaży
Ćwiczenie praktyczne nr 4: Jakie pytania prawdopodobnie tworzą się w świadomości klienta oczekującego na sprzedawcę?
Podsumowanie
ROZDZIAŁ 2: WIARYGODNOŚĆ — PODSTAWA WIĘZI EMOCJONALNYCH Z KLIENTEM
Definicja wiarygodności sprzedawcy
Ćwiczenie praktyczne nr 5: Arkusz oceny lub samooceny punktualności przybywania na spotkania handlowe i szkoleniowe
Punktualność
Podsumowanie
Decydujące jest pierwsze wrażenie
Radosne powitanie
Kontakt wzrokowy
Twój wygląd jest kluczowy
Być dobrze ubranym oznacza być stosownie ubranym
Ćwiczenie praktyczne nr 6: Samoocena wyglądu w trakcie pierwszego spotkania handlowego doradcy
Prawo wiarygodności Elana
Zdefiniuj cel spotkania
Oznaki kłamstwa i nieszczerości
Autoprezentacja
Ćwiczenie praktyczne nr 7: Tworzenie treści autoprezentacji
Zażartuj z samego siebie
Pozyskaj i eksponuj dane na temat Twojej firmy
Posługuj się dokładnymi danymi
Nie mów niczego, w co sam nie wierzysz
Przyznaj się do stresu
Wspomnij o ujemnych stronach swojej oferty
Jeśli masz coś do zyskania, powiedz o tym otwarcie
Mów ludziom tylko to, w co są w stanie uwierzyć
Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia
Przedstawienie ocen jakości i wielkości
Umniejsz własne korzyści
Bądź konsekwentny
Bądź spójny
Spraw, by Cię polubili
Sporządzaj notatki
Używaj zwrotów „ty, twój” zamiast „ja, mój”
Stosuj zasady profesjonalnej komunikacji
Podsumowanie
ROZDZIAŁ 3: ŚMIEJ SIĘ SZCZERZE I DO ŁEZ!
Dlaczego w sprzedaży ważny jest uśmiech?
Uśmiech to poważna sprawa
Czym jest śmiech i uśmiech?
Radość cieszy
Wzmacniaj w każdym poczucie wartości
Ćwiczenie praktyczne nr 8: Publiczne okazywanie życzliwości
Wiarygodność uśmiechu
Prawo siewu i plonu
Lek na duże kłopoty
Naucz się śmiać
Uśmiech wewnętrzny
Uśmiech jest znakiem przyjaźni
Uśmiech jest najprostszą drogą do ludzkich serc
Poszukuj okazji do radości
Uświadom sobie, że szczery uśmiech jest cennym dla zdrowia ćwiczeniem
Zdrowe skutki śmiechu
Terapeutyczne pożytki ze śmiechu
Zawsze warto uwierzyć w siebie bardziej
Radość dawania
Ćwiczenie praktyczne nr 9: Twoje nazwisko — Twoje zasoby intelektualne i emocjonalne
Jak zwiększyć poczucie własnej wartości?
Filmy, po których ciepło spojrzysz na świat
Ćwiczenie praktyczne nr 10: Czynności i zdarzenia dające radość
Dieta na dobry nastrój
Naturalne antydepresanty
Podsumowanie
ROZDZIAŁ 4: NAJWAŻNIEJSZA LEKCJA
Zaufanie w procesie sprzedaży
Co to jest zaufanie?
Jak kreować obrazy słowami i modelować emocje zakupu?
Ćwiczenie praktyczne nr 11: Wyrażaj się prostym językiem
Ćwiczenie praktyczne nr 12: Powiedz to inaczej
Ćwiczenie praktyczne nr 13: Kreowanie obrazu wizji celu
Budowanie zrozumienia
Deklaracja tolerancji
Ćwiczenie praktyczne nr 14: Wywoływanie stanów emocjonalnych
Zyskasz podziw i zaufanie innych, demonstrując im szacunek
Jestem taki jak Ty
Ja też odnoszę sukcesy
Jestem wspaniałomyślny
Zawsze mam świetny humor
Mówię spokojnie, śmiało i wyraźnie
Jestem sympatyczny
Bywaj tam gdzie wszyscy
Znam wielu interesujących ludzi
Jestem kompetentny
Zasada częstości kontaktów
Dobry kontakt
Zręcznie pytaj, zamiast wydawać rozkazy
Umowa o prawie do zadawania pytań
Jak zadawać pytania?
Przykłady pytań otwierających
Praca
System wartości
Zainteresowania, hobby
Urlop
Miejsce zamieszkania
Rodzina
Zwierzę w domu
Zieleń
Samochód
Ubiór
Komputer
Inne
Uważnie słuchaj
Jak być dobrym słuchaczem?
Przeszkody w słuchaniu
Techniki przezwyciężania przeszkód w słuchaniu
Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie, chwal
Znaczenie pochwały
Formy pochwał
Kategorie pochwał
Zasady sztuki chwalenia
Chwal szczerze
Odbiór pochwały
Ćwiczenie praktyczne nr 15: Szczera pochwała
Pochwała to zawsze obustronna wygrana
Serdeczne rady
Ćwiczenie praktyczne nr 16: Utwierdzanie rozmówcy w przekonaniu, że ma rację, nawet gdy jej nie ma
Zaczaruj rozmówcę
Kontakt przede wszystkim
Właściwy stan umysłu
Odzwierciedlenie zachowań
Twoje ciało mówi
Wejść w czyjąś skórę
Komunikat „ja”
Ćwiczenie praktyczne nr 18: Quiz dobrego słuchacza
Zachowania pożyteczne
Postulaty
Naucz się swojego fachu i nigdy nie zaprzestawaj się go uczyć. Bądź profesjonalistą
Spraw, by każdy czuł się ważny
Bądź niezwykle interesujący
Mowa ciała
Spraw, by Cię polubili
Czytaj z gestów — unikniesz konfliktów
Strażnik ust
Dłoń ściska nadgarstek
Pocieranie ucha
Otwarte dłonie
Skrzyżowane ręce
Zacieranie dłoni
Gest oceniający
Podsumowanie
ROZDZIAŁ 5: SŁUCHANIE EMPATYCZNE
Ludzie pragną, aby ktoś słuchał ich naprawdę
Konsekwencje gadulstwa
Ćwiczenie praktyczne nr 19: Konsekwencje gadulstwa
Posługiwanie się pytaniami zawsze prowadzi do sprzedaży
Ćwiczenie praktyczne nr 20: Analiza rozmowy handlowej
Aktywne słuchanie wymaga przestrzegania kilku prostych zasad
Ludzie kupują od osób, które ich słuchają
Odpowiednie proporcje
Po ograniczeniach poznać mistrza
Wsłuchuj się w myśli ludzi, nie tylko w ich słowa
Koncentruj się
Zalety milczenia
Od muzyki piękniejsza jest tylko cisza
Mądrość jest w ciszy
Słuchanie empatyczne jest lepsze niż mówienie
Korzyści płynące ze słuchania empatycznego
Techniki wspomagające słuchanie
Ćwiczenie praktyczne nr 21: Quiz z zakresu sztuki słuchania
Podsumowanie
ROZDZIAŁ 6: SPRZEDAŻ JEST AKTEM PRZYJAŹNI
Okazuj przyjaźń i entuzjazm
Wyraź swoją przyjaźń ciepło i sentymentalnie
Na czym polega istota przyjaźni?
Test wartości przyjaźni
Kto to jest przyjaciel?
Kto jest najlepszym przyjacielem?
Jakie sytuacje sprzyjają poznawaniu przyjaciół?
Jak pielęgnować przyjaźń?
Jakie zachowania są przejawem przyjaźni?
Zrozumienie człowieka
Tolerancja (unikanie idealizowania przyjaciela)
Szacunek dla poglądów przyjaciela
Dotrzymywanie obietnic i zobowiązań
Jasność oczekiwań
Okazywanie uczciwości
Szczere przepraszanie za popełnione błędy
Przywiązywanie wagi do drobnych spraw
Słuchanie z empatią
Trwałość związku w czasie
Gotowość do niesienia pomocy
Bezinteresowność
Radość z sukcesu przyjaciela
Bezstronność
Inspiracja do kreatywności
Nieograniczona możliwość kontaktu w uzasadnionej potrzebie
Dostępność
Otwartość
Pojednawczy stosunek do partnera
Okazywanie szczerego zainteresowania
Wyszukiwanie cech dodatnich
Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie
Współuczestnictwo
Lojalność
Cierpliwość
Granice przyjaźni
Ćwiczenie praktyczne nr 22: Sprzedaż jako akt przyjaźni
Podsumowanie
Ćwiczenie praktyczne nr 23: Ocena umiejętności zjednywania sobie klienta
TAKSONOMIA WIĘZI EMOCJONALNYCH Z KLIENTEM
LITERATURA

"Jak oczarować klienta" - spis treści